O comportamento do consumidor tem passado por transformações significativas nos últimos anos, especialmente após a pandemia da Covid-19, em 2020, que acelerou mudanças na forma de comprar e se relacionar com empresas. Para Marilu Freitas, especialista em Varejo e Comportamento do Consumidor, as compras online têm se intensificado mais nos últimos anos. “Quando a gente está ali comprando online, a gente já sabe o preço, a gente sabe o prazo de entrega, a gente não precisa sair no calor ou na chuva, e a gente acaba tendo muita facilidade”, disse. De acordo com Marilu, após a pandemia, o consumidor tem um comportamento híbrido, ou seja, consome online e também de forma física. “Esse comportamento do consumidor é modificado de acordo com o que as pessoas vão vivendo. Se a gente não tem um olhar atento para isso, a gente acaba fazendo as coisas como a gente fazia no passado”, analisou Marilu.
A especialista destacou que a experiência do consumidor em lojas físicas pode ser diferente, sem o uso de tecnologia. É o caso da escuta atenta e ativa, ou seja, entender a necessidade do que o cliente deseja. “Eu preciso estar atento ao que o meu cliente fala e eu tenho que ser proativo nesse sentido. Quando eu pergunto para o meu cliente ‘faltou alguma coisa no final da minha compra?’, e se ele diz ‘olha, eu senti falta de tal produto’, e se eu trago isso para a minha estratégia, eu estou fazendo o quê? Eu estou dando uma resposta para ele”, exemplificou, acrescentando que é preciso trazer esse sentimento de proximidade para o cliente. Marilu participou de uma entrevista especial no programa Ponto de Encontro e falou mais detalhes do assunto. Ouça na íntegra e conheça mais:
Marilu explicou que as pessoas analisam diferentes critérios ao optar pela compra online ou em uma loja física. Além do preço, os clientes também verificam o relacionamento com o produto em questão. “Por exemplo, se eu não tenho nenhum envolvimento emocional com o produto e eu vou comprar esse produto em qualquer lugar, eu posso considerar o preço”, disse. “Agora, eu vou comprar a roupa para a festa de um ano do meu filho. Eu tenho um envolvimento emocional. Então, o mesmo cliente, dependendo do grau de envolvimento que ele tem com aquele produto ou serviço, ele vai considerar outras coisas além do preço”, pontuou. “Por isso que é importante a gente aprender a passar o valor que aquele produto tem, aquele serviço tem. E o que é o valor? É não só dizer para o cliente o que é que o meu produto ou o meu serviço faz, mas sim o que é que ele resolve”, falou.
Para comerciantes e empresários que desejam entender melhor seu público, a recomendação é simples: conversar e coletar dados sobre os clientes. Informações sobre preferências, hábitos e histórico de compras ajudam a tomar decisões mais assertivas e oferecer produtos e serviços com maior valor percebido. “Vou dar um exemplo: eu consumo muito sapato, mas nenhuma loja me pergunta o número do meu sapato”, disse. “Eu acho que o primeiro passo é a gente entender de verdade quem é esse cliente através de dados. Quando a gente fica no achismo, ‘ah, eu acho que você gosta de carne mal passada’, mas será que eu já te perguntei como é que você gosta? Quando eu começo a juntar os dados do que é importante para você, eu começo a organizar melhor as minhas tomadas de decisão. Então a melhor forma de você conhecer o teu cliente é perguntando, é conversando, agora de uma forma que não seja cansativa”, ressaltou.
