O Dia Internacional do Consumidor foi lembrado nesta terça-feira, dia 15. Por conta da data, muitas lojas e estabelecimentos preparam ofertas especiais durante a semana ou o mês todo. O dia 15 de março também marca o discurso de John Kennedy em 1962, quando era presidente dos Estados Unidos, no qual defendeu que todo consumidor tem direito a segurança, informação, escolha e o direito de ser ouvido.

A especialista em direito do consumidor, Karoline Calegari, ressalta que as pessoas estão a todo momento consumindo algo, seja um produto ou serviço. O programa Ponto de Encontro realizou uma entrevista especial com Karoline sobre os direitos e deveres do consumidor. A especialista esclareceu várias dúvidas de ouvintes sobre o assunto. Ouça na íntegra:

Parte 01

 

Parte 02

 

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), ou a Lei nº 8.078/90, entrou em vigor no Brasil em 11 de março de 1991. Desde então, há 31 anos, todos os consumidores podem contar com a legislação durante a prestação de serviço. “A gente costuma dizer que essa é uma lei que pegou, ela pegou pelo seguinte motivo: são dispositivos que fazem parte do cotidiano das pessoas. Então difere de algumas outras legislações, que são específicas para uma situação que acontece na vida da pessoa, o direito do consumidor é abrangente”, ressalta Karoline.

Um dos benefícios assegurados pelo CDC é o direito do arrependimento. O consumidor tem o direito de se arrepender de ter comprado um produto quando ele não é adquirido em lojas físicas, como na internet, em compras por catálogo ou via telefone, em um prazo de sete dias. “Afinal de contas ele não manuseou o produto, ele não testou, ele não teve essa vantagem na hora de fazer a compra”, comenta. Karoline acrescenta que o direito de arrependimento pode ser feito independente se ele possuir algum problema, vício, defeito ou não.

Uma ferramenta importante que todos os consumidores têm acesso é o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), disponível em muitas cidades. Nele, as pessoas podem tirar suas dúvidas, fazer reclamações ou denúncias, e ajudar os estabelecimentos e fornecedores da sua região a melhorar o seu atendimento. “Muitos poderes executivos têm receio de instituir Procon nas cidades porque eles pensam que o Procon vai ser um vilão do comércio local, vai punir os comerciantes, quando na verdade é ao contrário. Quanto mais um Procon é ativo na cidade, melhor os comerciantes atendem os seus consumidores e isso inclusive acaba ajudando a economia local”, frisa.

“Às vezes as pessoas passam por algumas situações que são pequenas e que elas acham que não devem reclamar, não devem denunciar. Mas muitas vezes com uma denúncia você acaba fazendo com aquele problema não aconteça com outras pessoas. Por isso é muito importante que quando a gente vê alguma prática abusiva, quando a gente passa por alguma situação que até achamos que não tem tanta importância, denunciar. A gente acaba mudando e aí formando um ciclo virtuoso e não vicioso”, analisa Karoline.

Um dos fatores que faz com que muitos consumidores migrem para o comércio eletrônico é o atendimento nas lojas físicas. Isso porque muitas pessoas, ao irem em uma loja, gostam de analisar o produto sozinho, sem a ajuda de vendedores. Para a especialista, isso contribui para o fortalecimento do e-commerce e das lojas de departamento, onde o cliente pode circular e fazer suas escolhas. “O consumidor não pode ser obrigado a fazer a compra de um produto, e às vezes um comerciante, um comércio local, que vai tentar conquistar aquele consumidor acabada afastando. Então é importante que as pessoas, especialmente das lojas físicas, passem por capacitações”.

Todas as lojas e estabelecimentos comerciais devem ter o preço dos seus produtos à mostra para os consumidores. Informações como o valor à vista, a prazo e os juros devem estar expostos, principalmente nas vitrines, sejam em lojas, farmácias e supermercados. Quando o cliente percebe que o estabelecimento não está seguindo isso, é seu dever fazer uma denúncia no Procon para que a situação seja regularizada. Além disso, a informação deve ser clara para que não haja erros durante a compra. Por exemplo, a pessoa pega um produto em uma gôndola que diz que possui uma porcentagem de promoção, e ao fazer o pagamento descobre que aquela peça não estava em promoção, ou seja, a informação não estava clara, o que fez o consumidor ser induzido ao erro.

Em situações de diferenças de preços da loja física e na mesma loja na internet, Karoline explica que apesar de ser o mesmo nome fantasia, os CNPJs e as operacionalizações são diferentes. “Os custos são diferentes. A loja física tem o custo pessoal, tem o custo da energia elétrica. A loja virtual vai ter o custo do domínio do site, mas é um custo muito inferior ao da loja física. Por isso que muitas das vezes também os consumidores acabam migrando para a loja virtual. No entanto, nessa ocasião pode haver uma prática abusiva, por exemplo, quando o consumidor vai na loja física comprar o produto, e o vendedor utiliza um tablet ou smartphone para a compra. Se eu faço a compra no tablet, embora eu esteja no estabelecimento físico, eu comprei virtualmente. Então eu tenho o direito de me arrepender naqueles sete dias, porque eu não vi o produto, eu não vi o que ele suportava”, explica.

Outro direito do consumidor é o da garantia do produto. Karoline afirma que há a garantia contratual, que é aquela especificada pelo vendedor, e a garantia legal, que é de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para os duráveis. Por isso, muitos fornecedores informam em seus produtos que há garantia do prazo contratual mais o legal, ou incluso o legal. Por exemplo, caso a pessoa compre um celular com um ano de garantia contratual, ele terá mais três meses de garantia legal, caso não informe que os 90 dias estão inclusos nos 12 meses do contratual.

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