As relações de consumo fazem parte da rotina da população, seja na compra de um eletrodoméstico, de uma roupa, em serviços de viagem ou nas compras online, que estão cada vez mais frequentes. Apesar disso, muitos consumidores ainda desconhecem quais são, de fato, seus direitos e deveres, o que pode gerar conflitos, frustrações e prejuízos. Para o advogado André Lima, especialista em direito do consumidor, a velha máxima de que o cliente sempre tem razão nem sempre se aplica. Isso porque tanto consumidores quanto fornecedores possuem direitos e deveres estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Conforme o doutor, os estabelecimentos devem deixar claro para os seus clientes sobre as suas normas, como política de troca, devolução e de pagamento. “Se tiver tudo devidamente informado, os dois vão evitar dor de cabeça e vão evitar bate-boca, porque o consumidor vai estar ciente do que ele pode, do que ele não pode e o fornecedor vai estar também resguardado”, destacou.
Segundo André, no dia a dia, um dos direitos do consumidor que acaba sendo desrespeitado é o prazo para a solução de um problema. “Às vezes não por culpa de quem está aqui na ponta, às vezes não por culpa do lojista, que às vezes encaminha isso para o fabricante, aí o fabricante passa desse prazo e isso acaba refletindo aqui na relação com o consumidor”, pontuou. O assunto foi abordado com mais detalhes em entrevista com o doutor André no programa Ponto de Encontro, que falou sobre as principais dúvidas sobre os direitos e os deveres dos consumidores. Ouça na íntegra:
Se o fornecedor precisa prestar as informações, o consumidor também tem o dever de estar atento às informações. Conforme o doutor, se uma pessoa compra um item presencialmente na loja e, em casa, após analisar melhor, não gosta do produto, ele não tem direito a troca dele. “Ele não tem esse direito. Isso é um dever dele de observar quais são as normas, questionar ali para o lojista, para o vendedor ou prestador de serviço, quais são as condições ali do serviço que está sendo prestado ou do produto que está sendo adquirido para que ele possa fazer a troca, o que vai ser feito, qual o prazo”, disse. “O dever dele também é buscar essa informação para ele se resguardar”, reforçou. “Claro, sempre que ocorrer algum tipo de problema, é dever dele também manter uma civilidade, fazer uma reclamação no meio correto, registrar isso, eventualmente, no Procon ou fazer uma reclamação junto ao serviço de atendimento ao cliente do fabricante, justamente para ele ir se resguardando caso precise chegar a uma via judicial”, acrescentou.
Diferente de compras presenciais, nas compras online o cliente pode se “arrepender” de adquirir um produto ou solicitar uma devolução caso ele não tenha atendido às suas expectativas. Lima explicou que, em vendas online, é possível devolver o produto em até sete dias em caso de arrependimento. “É importante lembrar também que, quando é feita essa compra online, toda a responsabilidade por devolução do produto, no caso de arrependimento, é do fornecedor. O consumidor não vai gastar um centavo para devolver esse produto”, enalteceu. Porém, no caso de compras online quando há arrependimento, existe uma exceção: quando são produtos personalizados. “Comprou uma garrafinha e botou o número 10. Então você está tendo uma personalização desse produto, aí, nesse caso, não tem um direito de arrependimento. Nesse caso a única garantia que vai ter vai ser se o produto vier com algum defeito ou não corresponder aquilo que foi adquirido”, esclareceu Lima.
